[고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법
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작성일 20-12-06 23:17
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목차
고객서비스관리
Ⅰ. 기업경영과 고객서비스관리
1. 고객서비스의 의의
2. 고객서비스의 요소
1) 거래 전 요소
2) 거래시점 서비스 요소
3) 거래 발생 후 요소
3. 고객서비스 평가 방법
1) 종업원 만족
2) 중간고객 만족
3) 최종고객 만족
Ⅱ. 고객서비스관리기법
1. CRM 기법
1) CRM의 의의
2) CRM의 결과
3) CRM의 property(특성)
(1) 시advantage(장점) 유율보다 고객점유율 중시
(2) 신규고객 유치보다 기존고객 유지 중심
(3) 단순한 상품 판매보다 고객관계 중시
(4) 전사적인 고객정보 획득
(5) 고객 분석을 위한 데이터수집기법
4) e-CRM 기법
2. QR 기법
1) QR의 의의
2) QR의 추진단계
(1) 제1단계(기본 QR정보기술의 사용단계)
(2) 제2단계(재고보충 등을 자동으로 하는 단계)
(3) 제3단계(partnershi...
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목차
* 고객서비스관리
Ⅰ. 기업경영과 고객서비스관리
1. 고객서비스의 의의
2. 고객서비스의 요소
1) 거래 전 요소
2) 거래시점 서비스 요소
3) 거래 발생 후 요소
3. 고객서비스 평가 방법
1) 종업원 만족
2) 중간고객 만족
3) 최종고객 만족
Ⅱ. 고객서비스관리기법
1. CRM 기법
1) CRM의 의의
2) CRM의 결과
3) CRM의 property(특성)
(1) 시advantage(장점) 유율보다 고객점유율 중시
(2) 신규고객 유치보다 기존고객 유지 중심
(3) 단순한 상품 판매보다 고객관계 중시
(4) 전사적인 고객정보 획득
(5) 고객 분석을 위한 데이터수집기법
4) e-CRM 기법
2. QR 기법
1) QR의 의의
2) QR의 추진단계
(1) 제1단계(기본 QR정보기술의 사용단계)
(2) 제2단계(재고보충 등을 자동으로 하는 단계)
(3) 제3단계(partnership 형성으로 재고의 자동보충이 이루어지는 단계)
(4) 제4단계(공동상품 개발단계)
(5) 제5단계(제조업자가 가지고 있는 고도의 판매정보를 이용하여 소매점의 상품진열, 영업 등의 소매지원하는 단계)
3. ECR 기법
1) ECR의 의의
2) ECR의 결과
고객서비스관리
I. 기업경영과 고객서비스관리
1. 고객서비스의 의의
고객서비스(customer service)는 고객으로부터 신용을 얻는 중요한 요소이다. 이러한 고객서비스는 marketing 서비슨 물류서비스, 경영기술서비스 등으로 구성되어 있따 marketing 서비스에서는 주로 가격서비스가 주가 되며 물류서비스는 주로 납품서비슨 시간서비스, 품질서비스, 재고서비스 등이 계수 관리의 주체가 된다 고객서비스 중 물류서비스는 제품에 대한 시간…(To be continued )
다. 고객서비스란 고객의 요구를 만족시키는 것으로, 고객서비스는 고객의 요구에 대한 만족도를 나타내는 비율로 서비스 상태를 측정(measurement)하고 관리하기 위한 지표로서 매우 중요하다.
