고객정보의수집과분석
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고객정보의수집과분석
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고객정보의 수집과 analysis(분석)
목차
* 고객정보의 수집과 analysis(분석)
Ⅰ. 고객정보 수집과 analysis(분석) 의 목적달성을 위한 원칙
Ⅱ. 고객정보 조사방법
Ⅲ. 고객정보의 조사절차
Ⅳ. 조사결과 analysis(분석) (pointimprovement(개선)Task 추출을 위한 analysis(분석) 방법)
1. 고객만족 포트폴리오analysis(분석)
2. 고객만족 포지셔닝analysis(분석)
3. 고객충성분(成分)석
4. 중요도-성과analysis(분석) (IPA)
5. 고객가치analysis(분석)
고객정보의 수집과 analysis(분석)
1. 고객정보 수집과 analysis(분석) 의 목적달성을 위한 원칙
고객만족도 조사는 예산이 있을 때나 여우가 있을 때 임시적으로 실시하는 조사가 아
니므로 고객만족도 조사를 통하여 얻고자 하는 목적달성을 위해 다음과 같은 원칙을 준
수하여야 한다.
이를 위한 하나의 유용한 도구가 친화도(affinity diagram)이다. 즉 측정(測定) 항목 중에서 어느 항목이 improvement(개선)
되고 향상 되었는가를 analysis(분석) 할 수 있어야 한다.
(2) 정량성의 원칙 : 조사결과는 비교 가능하도록 정량적인 조사이어야 한다.
(3) 정확성의 원칙 : 경영의 reality(실태) 가 올바르게 파악될 수 있도록 조사항목은 충분한가,
조사표본은 적절한가, 조사방법은 적절한가, 조사담당자는 적절한 조사능력을 갖
고 있는가 등을 고려하여 조사의 정확성을 면밀하게 검토할 필요가 있따
2. 고객정보 조사방법
(1) opinion(의견)진술 카드와 formula적인 조사
(2) 포커스 그룹 : 하나의 토의 주제나 쟁점을 두고 그 쟁점의 시험을 위해 표본집단
모임
(3) 직접 고객의 접촉
(4) 현장 이해
(5) 불만 analysis(분석)
(6) Internet 모니터링
이상은 고객 정보 수집을 위한 몇몇 point 접근으로 이 외에 일부기업들은 자유롭고
혁신적인 다양한 방법을 사용할 수 있따
고객이 가진 언어로 표현된 고객요구를 고객의 목소리(voice of the customer)라 부르
며 이러한 고객의 의도는 메시지의 중요부분이 된다 고객의 목소리에 대한 데이터는 전
형적으로 다양한 구두의 opinion(의견)진술이나 문서상의 정보로 구성된다 이런 정보는 논리적
그룹으로 분류되고 통합되어져야 한다. 친화도는 다량의 데이
터를 유사성이나 연관성에 따라 묶는 방법으로 자연스런 연관관계에 따라 다양한 데이
터나…(drop)
레포트/경영경제
다.
(1) 계속성의 원칙 : 비정기적이기 보다 정기적으로 계속 실시하여 그 전의 상태와 비
교해서 그 추이를 파악할 수 있어야 한다. 각 항목
의 수치가 비교 가능하도록 표준적인 척도를 가지고 있어야 한다.
